Тема психология конфликта

Когда Вам кажется, что в Вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс Ч. Ликсон.

Конфликты неизбежны и существуют там, где есть жизнь, поэтому нужно знать, как предотвращать их деструктивности, негативных проявлений и разрушающим последствиям, как вести себя в процессе различных конфликтов, как вести себя в значимых, жизненно важных конфликтах, как завершать и конструктивно, удачно для всех конфликтующих сторон, решать конфликт.

Психологические знания о личностных предпосылки конфликтного поведения указывают нам на важность осознания собственных желаний и поступков, целей и умений слушать другого, оформлять в слова свои желания, необходимость гибкого применения различных стратегий и тактик в конфликтах, и, прежде всего, тех конфликтов, которые являются конструктивным выходом из сложной и не совсем ясной критической ситуации.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Основу любого конфликта составляет ситуация, включающая противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо спорные цели и средства их достижения в данных обстоятельствах или несовпадение интересов, желаний, наконец, удерживает субъектов возможного конфликта и его объект. Однако для того чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный.

В современной психологии выделяют ряд основных элементов конфликта:

Стороны (участники, субъекты) конфликта;
условия прохождения конфликта;

Образы конфликтной ситуации;
возможные действия участников конфликта.

Причины конфликтов

В основном основные причины возникновения конфликтов - это разные аксиологические (ценностные) установки коммуникантов. А.П. Егидес предлагает определять два основных типа коммуникативного поведения - конфликтогенных и синтонных.

Конфликтогенное поведение провоцирует конфликт, который возникает, когда потребности одного человека мешают удовлетворению потребностей другого.

Конфликтогенные ситуации возникают на каждом шагу. Например, двое разговаривают, подходит третий. Собеседники умолкли (конфликтогенная ситуация) или включили его в свой разговор (синтонная ситуация). Или: я даю человеку совет, когда она меня просит (синтонно ситуация), я даю совет, когда она этого у меня не просит (конфликтогенна ситуация). Когда с вами переходят на «ты» без разрешения, это может стать началом конфликтной ситуации - там, где люди чувствуют равными, скажем, в очереди («я с тобой свиней не пас!"). Но даже если вы должны терпеть такое хамство со стороны или начальника, то искреннего друга, в вашем лице он, согласитесь, не приобретет себе единомышленника. Правильным путем до начала конфликта является притворно доброжелательные фразы вроде «Как бы это вам объяснить?», «Ты не понимаешь...».

Немало конфликтов возникает из-за того, что люди по-разному понимают одно и то же слово или болезненно воспринимают логические и языковые ошибки (нелогичность изложения или употребление слова в неверном смысле). В свое время известный философ Б. Рассел создал «семантическую философию»: она утверждала, что все конфликты, вплоть до войн включительно, возникают исключительно из-за неадекватного восприятия и толкования чужого языка и чужих слов. Например, в украинском, русском и польском языках существует различное семантическое насыщение слова «жалко». В украинском и польском языках «сожаление» - это эмпатия, понимание проблем собеседника как собственных. В русском же языке слово «пожалеть» воспринимается как унижение.

Особенно горячо разгорается конфликт, когда наблюдается вербальная агрессия - недвусмысленные образы и унижения собеседника или одиозное отрицание его утверждений (особенно без аргументации). Если вы хотите быть благородным, никогда не надо опускаться в конфликте к такого рода вещам.

Однако для создания конфликтогенной ситуации не надо особых обидных слов. Нейтральное слово или предложение могут создать как синтонно, так и конфликтогенную ситуацию, если включаются невербальные факторы. Например, «спасибо» можно сказать таким ледяным тоном, что у собеседника пропадет всякое желание продолжать разговор. Таким образом, кофликтогенные ситуации формируются не только в русле собственно речевой деятельности. Скажем, демонстративно не замечать или не слушать человека, когда он к вам обращается, не отвечать на приветствие (такая себе примитивная имитация «аристократизма», как его себе представляет данный субъект) - конфликтогенная ситуация. И даже такой фактор, как угрюмое выражение лица, тоже может привести к ссоре.

Синтонное поведение (от лат. «Тон» - «звук») - это поведение, которое соответствует ожиданиям собеседника. Это любые формы благодарности, улыбки, дружеские жесты и т.д. - то, что в упоминавшейся выше методике нейролингвистического программирования (НЛП) называется «подстройкой" под собеседника. Пример: жена разбила чашку, я, человек, виню ее - и это конфликтогенна ситуация, но если я виню себя в том, что собственноручно поставил чашку на край стола, - это ситуация синтонная.

Большинство людей в большинстве случаев придерживаются нейтральной поведения. Так, если взять выполнение требований закона, здесь можно выделить 3 варианта поведения: не обязан, а сделал (синтонно) обязан, а не сделал (конфликтогенная) обязан и сделал (нейтральная). Соблюсти нейтральную линию не всегда удается: например, только моральный урод, может спокойно слушать, как оскорбляют близкого ей человека.

Классификации конфликтов, можно выделить следующие базовые основания классификации и типологии конфликтов:

По составу и количеству конфликтующих сторон или участников конфликтов (внутриличностные конфликты, межличностные, личностно-групповые, межгрупповые, мижколективные, межгосударственные, межпартийные, межнациональные и др..)
по проблемно-деятельностному признаку (управленческие конфликты, семейные, педагогические, политические, экономические, творческие и др..),
по времени протекания конфликтов (острые и хронические конфликты; мимолетные и долговременные и др..)
по содержанию конфликтов (содержательные или проблемные и «коммунальные» или бессодержательные),
за тенденцией к преобразованиям и вариативностью (конструктивные и деструктивные или неконструктивные конфликты);
по степени остроты противоречий (недовольство, расхождение, противодействие, раздор, вражда, война и др..)
по степени интенсивности конфликтов (основные и неосновные, реалистичные и нереалистичные и др.)..

В обозначенных типов в рамках каждой из названных классификаций типы конфликтов конкретизируются и определяются виды конфликтов.

Виды конфликтов

Идеологические конфликты, в основе которых лежат противоречия во взглядах, установках людей на самые разнообразные вопросы жизни общества, государства, коллектива, различия в жизненных позициях. Названы конфликты могут возникать как на уровне микросередо-высшее (общества), так и в маленьких объединениях, между отдельными лицами. Эти конфликты могут быть глубокими, острыми и сложными, могут касаться отношения к государства той или иной партии; могут быть связаны с межнациональными, семейными отношениями, отношениями как в быту, так и в официальной обстановке.
Экономические конфликты, в основе которых - столкновение экономических противоречий, когда экономические потребности одной стороны удовлетворяются или могут быть удовлетворены за счет другой. Чем глубже эти противоречия, тем сильнее столкновение, тем глубже и устойчивее конфликт, тем труднее (иногда и невозможно) его решить. Именно экономические конфликты могут возникать и между отдельными людьми.
Социально-бытовые конфликты, связанные с противоречиями групп или отдельных людей по вопросам жилья, пользование бытовыми услугами, распределения обязанностей, установки очередности предоставления социально-бытовых услуг и т.д..
Семейно-бытовые конфликты, основанные на дисгармонии семейных отношений, проблемам в психологической атмосфере семьи. Причины этих нарушений имеют различные уровни значимости: от мелких бытовых столкновений, морально-бытовой распущенности членов семьи в серьезных идеологических разногласий, прямо или косвенно влияют на организацию многочисленных сторон ее жизни.
Социально-психологические конфликты, которые проявляются как в отношениях между группами, так и между отдельными людьми. В основе этой группы конфликтов - нарушения в сфере взаимоотношений. Причина нарушений: психологическая несовместимость, есть неосознанное, ничем не мотивированное неприятие человека человеком, вызывает у одной из сторон или одновременно у каждой стороны неприятные эмоциональные состояния. Причиной может быть борьба за лидерство, за влияние, за престижное положение, за внимание, поддержку окружающих. Эмоциональные конфликты, возникающие из-за эмоциональные состояния, которые вызывают напряженную обстановку и наконец перерастают в настоящие конфликты разного характера: от экономических, идеологических в семейно-бытовых. Причины такого рода конфликтов лежат в сфере состояния здоровья. Это могут быть и отклонения в сфере сексуальных отношений, и навязчивые состояния, и патологические влечения (алкоголь, наркотики).
Психолого-педагогические конфликты, основанные на противоречиях, возникающих в учебно-воспитательном процессе при столкновении требований, интересов педагогов, учащихся, родителей, руководителей. Эти конфликты требуют гармонизации отношений в системах «учитель - ученик», «учитель - ученики», «учитель - учитель», «учитель - родители», «учитель - руководитель».
Конфликты принадлежности, которые проходят через двойную принадлежность индивидов, например, когда они образуют группу.
Поскольку конфликт всегда предполагает участие сторон, наиболее всеобъемлющей и фундаментальной является классификация конфликтов по количеству сторон, принимающих в нем участие:
межгрупповые конфликты (конфликты в больших социальных группах, организациях, малых группах), когда конфликтующими сторонами выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу на пути их реализации и т.п.. Личностно-групповые конфликты, возникающие в случае несоответствия поведения личности групповым нормам, ожиданиям, интересам, потребностям, ценностям, целям между отдельной личностью и группой;
межличностные конфликты, когда члены одной группы преследуют несовместимые цели и реализуют противоречивые ценности, либо одновременно в конфликтной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из сторон;
внутриличностные конфликты - столкновение между примерно равными по силе, но противоположно направленными интересами, потребностями, влечениями одного человека.

Распространенной основанием для классификации конфликтов может быть продолжительность их протекания и степень их напряженности:

Кратковременные острые конфликты отличаются большой эмоциональной окрашенности, крайними проявлениями негативного отношения конфликтующих. Иногда заканчиваются тяжелыми или даже трагическими результатами. В основе таких конфликтов чаще всего лежит не столько глубина, острота противоречий, сколько проявление особенностей характера и темперамент,а личности. Длительные острые конфликты характеризуются глубокими, устойчивыми противоречиями конфликтующих сторон, которые контролируют свои реакции и поступки.
Слабые за проявлением, «вялые» конфликты отмечаются в противоречиях, имеющих неострый характер, зачастую активная бывает только одна из сторон; другая не стремится найти свою позицию, избегает открытой конфронтации.

Динамика развития конфликта включает такие особенности.

1. Возникновение конфликтной ситуации. Конфликт не возникает внезапно, мгновенно, ему предшествуют скрытые или открытые социально-психологические процессы между личностями или в сознании личности, и, наконец, в какой-либо группе, то есть, сначала, возникает конфликтная ситуация.

Под конфликтной ситуацией понимается относительно устойчивое на каком-то промежутке времени сочетание намерений человека с условиями их достижения. При таком определении психологическая ситуация оказывается тем, что состоит из двух основных частей: намерений и условий, изменения в которых ведут к изменению ситуации.

В период, предшествующий конфликту, психический мир личности (психические процессы, свойства, образования и состояния) может проявляться по-разному. При этом эмоциональные переживания могут характеризоваться повышенной тревожностью, страхом, враждебными чувствами, желанием оказать сопротивление, предвзятостью, агрессивностью, подъемом, спадом, уверенностью или неуверенностью и т.д. Эти внутренние состояния и переживания порождают неуравновешенность системы «личность - окружающая среда», которое влияет на человека, что, в свою очередь, вызывает несогласованность ее внутреннего и внешнего состояния, негативно влияет на восприятие им его окружения.

В конкретной ситуации неуравновешенность внутренней психологической структуры личности может выражаться в повышенной раздражительности, негативной реакции на людей, слова, предметы, явления и т.п. Расстройство в психологической структуре личности приводит ее в такой критическое состояние, для которого достаточно иногда незначительного действия, чтобы возник конфликт. Поэтому важно своевременно принять меры для предотвращения или нейтрализации конфликтного состояния. Конфликт можно и необходимо предотвращать на этой стадии, т.е. стадии предконфликтной ситуации, когда разногласия, противоречия только зарождаются.

2. Осознание объективной конфликтной ситуации. Когда противоречия становятся осознанными и противоположная сторона отвечает реальным действиям (поведением), конфликт становится реальностью, ибо только восприятие ситуации, как конфликтной порождает соответствующее поведение (из этого также следует, что противоречие может быть не только объективным, то есть реально существующей, а суб "объективной, мнимой, или только воспринятой такой). Для того чтобы конфликт был осознан, необходим инцидент, т.е. ситуация, при которой одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

Существуют такие варианты соотнесенности между субъективными и объективными сторонами конфликтной ситуации:

Конфликт, адекватно понимается участниками. Это объективная конфликтная ситуация, и стороны правильно ее понимают;
конфликт воспринимается относительно неадекватно и не понимает участниками. В этом случае имеет место объективная конфликтная ситуация, а стороны воспринимают конфликт относительно адекватно, но с теми или иными отклонениями от реального положения вещей;
конфликт в целом не понимает. Объективная конфликтная ситуация существует, но она не воспринимается как таковая потенциальными участниками конфликта;
ложный конфликт. Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но стороны воспринимают свои отношения как конфликтные.

После того как конфликт осознается, стороны переходят к конфликтному поведению, которое направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений.

Важно то, что стороны сами должны осознавать свое поведение как конфликтную. Может быть и так, что действия одного субъекта по отношению к другому становятся средством для снятия внутреннего напряжения. В этом случае внутриличностный конфликт переходит в межличностный.

Инцидент, мотив конфликта. Обстоятельства, способствующие созданию конфликта, могут быть разные. Толчком для вступления личности в конфликт бывает, как правило, внутреннее или внешнее побуждение, вызванное личной реакции на основе отношения, что уже сложилось, личности к окружающей его среде. Таковыми могут быть презрительный жест, мимика, грубое, резкое слово, оскорбительный тон, физическое или нравственное оскорбление, недоброжелательный взгляд, унижение достоинства человека, предвзятое отношение к личности, необъективная оценка результата деятельности личности или группы, равнодушие, формализм, бюрократизм и др..

При этом слово и интонация, с которой оно произнесено, является активным раздражителем, что толкает человека на конфликтное противоборство. Само слово имеет стимулирующую функцию при наличии определенного отношения к партнеру. Негативная реакция на слова является свидетельством напряженности в отношениях между людьми. Она может выразиться в мимике, жестах, «нехорошем взгляде», настороженности, подчеркнуто невнимательной или бестактном поведении, безразличия, неуважительном отношении и др..

4. Разрастание и эскалация конфликта сопровождаются обычно столкновением противоборствующих сторон в форме демонстративного поведения, высказываний, а иногда и физических действий. Это столкновение имеет острый эмоциональный характер и отмечается высокой степенью внутренней напряженности конфликтующих. Необъективное или неполное решение возникшего конфликта вызывает повторный конфликт. При этом время, даже если конфликт разрешен объективно, бывает достаточно лишь уничижительной позы, жеста, взгляда, выражения для возникновения нового конфликта. Это объясняется тем, что ранее негативные установки в отношении конфликтующих лиц, сформировавшихся продолжают еще действовать некоторое время, и человек может невольно испытывать предубеждение к своему противнику самопроизвольно хранить о нем предвзятое мнение и даже действовать в ущерб ему. Негативное влияние на коллектив оказывают как сильные, и слабые, но повторяющиеся конфликты, которые являются следствием меньшего внимания к ним. Необходимо стараться не допускать повторных конфликтов с одного и того же вопроса, поскольку конфликтные отношения имеют тенденцию закрепляться в стереотипах поведения.

5. Разрешение конфликта является заключительным этапом динамики конфликта, потому что субъективное завершения не устраняет причины конфликта, зачастую усиливает разногласия, противоречия, разграничивает группу.

Последний этап развития конфликта возможен как вследствие изменения объективной конфликтной ситуации, так и за счет преобразования ее образов, которые есть у участников конфликта.

Решение конфликта может быть полным или частичным:

Полное решение на объективном уровне через преобразования объективной конфликтной ситуации. Например, пространственное или социальное разведение сторон, предоставление им дефицитных ресурсов, отсутствие которых привело к конфликту;
частичное решение на объективном уровне вследствие изменения объективной конфликтной ситуации в связи с потерей заинтересованности в конфликтных действиях;
полное решение на субъективном уровне благодаря кардинальной смене образа конфликтной ситуации;
частичное решение на субъективном уровне из-за ограниченной, но достаточной (для временного прекращения противоречия) изменение образа конфликтной ситуации.

Иногда для полного решения конфликтов необходимо участие третьей стороны с целью поиска решения, которое удовлетворит обе стороны. Третья сторона (арбитры, посредники или медиаторы, помощники) - индивид или группа, внешняя по отношению к конфликту, их специально подбирают и приглашают для оказания профессиональной помощи в достижении согласия и решение конфликта.

В психологииконфликт определяет­ся, как столкновение противоположно направленных, несовмес­тимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличност­ных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отри­цательными эмоциональными переживаниями".

Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе ме­жду отдельными людьми составляет столкновение между проти­воположными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

В социальной психологии существует многовариантная ти­пология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством слу­жебного долга руководителя); межличностным (между руководи­телем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или раз­личного статуса.

Возможны также классификации конфликтов по горизонта­ли (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчи­нении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящими­ся в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представ­лены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вер­тикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривает­ся всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

Конфликты могут явиться результатом недостаточного об­щения и понимания, неверных предположений в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах и оценках.

Допустима также классификация по характеру причин, вы­звавших конфликт. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызы­вается, как указывает Р.Л. Кричевский в книге "Если вы - ру­ководитель..." тремя группами причин, обусловленными:

Трудовым процессом;

Психологическими особенностями человеческих взаимоот­ношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культур­ными, этническими различиями людей, действиями руково­дителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;

Личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью,- некоммуникабельностью, бестактностью и тд.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные кон­фликты приводят к негативным, часто разрушительным дейст­виям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

Стадии конфликта. Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

Потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

Переход потенциального конфликта в реальный или ста­дию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

Конфликтные действия;

Снятие или разрешение конфликта.

Структура конфликта. Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, осо­бенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Следующий элемент конфликта - цели, субъективные моти­вы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредст­венный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Руководителю-практику важно помнить, что пока существу­ют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликт­ную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьёзное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе.

В зависимости от природы возникновения различают конфликты:

Социальный конфликт - представляет собой высшую стадию развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, институтов. Они характеризуются усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей, коллективов, индивидов. Среди них выделяются такие конфликты как: межнациональные, национальные, этнические. Конфликты такого типа предполагают наличие значительного расхождения во времени между причинами, породившими эти конфликты и их последствиями. Примером такого конфликта является сложившаяся ситуация в Югославии. Положение косовских албанцев является камнем преткновения возникшего в Югославии межнационального конфликта. Неразрешимые противоречия, возникшие в Косово, являются ярким примером межнациональной розни. Вмешательство Соединенных Штатов Америки во внутренние дела Югославии предает этому конфликту особую выразительность. Обострение национальных противоречий может явиться началом третьей мировой войны, поскольку стратегические интересы России и НАТО пересекаются непосредственно на территории Восточной Европы.

Эмоциональные или личностные . Эмоциональные конфликты во многом зависят от структуры потребности человека. Именно потребности определяют взаимоотношения человека с другими людьми. Расхождение их интересов, потребностей является основной причиной личностных конфликтов. Также этот тип конфликтов характеризуется зависимостью от ситуации. Например, часто возникают конфликты между мужем и женой в семье. Если жена является деловой женщиной и видит смысл своей жизни в построении карьеры, а не в работе по домашнему хозяйству, то в 70% случаев у нее возникнут проблемы в эмоциональной сфере отношений с мужем, поскольку его точка зрения по этому вопросу может отличатся от позиции его жены. С учетом направленности воздействия конфликты могут быть:

• 1. Внутриличностный конфликт . Участниками такого конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности: потребности, мотивы, чувства. Этот конфликт может быть функциональным и дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Такой конфликт может принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином, человек должен вечера проводить дома с семьей, а положение руководителя может обязывать его нередко задерживаться на работе. Причиной такого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работников или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.
• 2. Межличностные конфликты . Это один из самых распространенных типов конфликта. Он возникает из-за личной неприязни на основе несовпадений ценностей, норм, установок, как при наличии, так и отсутствии объективных причин конфликта. Они всегда индивидуальны и неповторимы. Зависят от конкретных условий взаимодействия, психологических особенностей состояния людей.

Во многих случаях причиной межличностного конфликта является сам человек, личностные особенности, формы его поведения, т.е. ситуационные предпосылки развития конфликта, таких, как физическое утомление, плохое настроение, так и характерологических предпосылках, таких, как устойчивые качества личности, ее характера, которые располагают к столкновению с окружающими, вызывают чувство антипатии, противодействия.

Такой конфликт проявляется по-разному, например, как борьба руководителей различных структурных и функциональных подразделений за ограниченные ресурсы, рабочую силу, капиталовложения. Каждый руководитель считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-то другой. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера. Например, два начальника, имеющих холерический темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом. По субъективному признаку можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:

• · конфликт между управляющими и управляемыми в рамках данной организации;
• · конфликт между рядовыми сотрудниками;
• · конфликты на управленческом уровне, т.е. конфликты между менеджерами одного ранга;
• 3. Конфликт между личностью и группой . Это столкновение между частями или всеми членами группы, влияющие на результаты работы группы в целом. Отдельные группы людей определяют нормы поведения присущие только им. Каждый член группы должен их соблюдать и подчиняться, чтобы потом быть принятым неформальной группой. Конфликт возникает тогда, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, а также, позиция, занимаемая отдельной личностью, находится в противоречии с позицией группы. Такой конфликт может возникать на почве должностных обязанностей руководителя обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила организации. В свою очередь подчиненные могут изменить отношения к руководителю, дестабилизируя обстановку, что может выразиться в снижении производительности. Можно выделить конфликты между группой и личностью - не членом группы, а также внутригрупповые конфликты - между группой и одним из ее членов. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем. Здесь следует различать конфликт:
  • · между менеджером и подчиненным ему подразделением;
  • · подразделением и руководителем другой группы;
  • · между менеджерами различных подразделений, если в конфликт вовлекаются члены разных групп;
• 4. Межгрупповой конфликт. Представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп. Он возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях, которые могут иметь различную основу. Например, конфликт между конструкторами, производственниками и маркетологами (профессионально - производственный), рабочими и руководством. Межгрупповой конфликт носит интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной стороне выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно - э моциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника. Различают следующие типы такого конфликта:
  • · конфликт между высшим и более низким уровнями управления;
  • · между линейным и штабным персоналом;
  • · между неформальными группами внутри подразделений;

Сущность конфликта и его структура

Виды конфликтов

Причины конфликтов

Динамика конфликта

Способы управления и предупреждения конфликтов

Стратегия (стиль) поведения в конфликтной ситуации

Сущность конфликта и его структура

Понятие «конфликт» характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. В специальной литературе можно встретить такие определения конфликта: «предельный случай обострения противоречия», «трудноразрешимое противоречие, связанное с эмоциональными переживаниями» и т.п.

Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.д.).

Конфликт – это явление межличностных и групповых отношений. С точки зрения сущности отношений любой конфликт есть проявление противоборства, т.е. проявление активного преследующего определенные цели столкновения тенденций, оценок, принципов, взглядов. С точки зрения целей конфликт есть стремление одержать победу, утвердить защищаемую идею, принцип, поступок, личность. С позиции межличностных отношений конфликт представляет собой деструкцию этих отношений на эмоциональном, когнитивном или поведенческом уровне. Если прожить без конфликтов невозможно, то каждый должен научиться поведению в конфликтной ситуации. Конфликт служит способом выявления и разрешения противоречий, имеющих личную значимость для каждого из предполагаемых участников.

Конфликт как сложное явление характеризуется многими параметрами, важнейшими из которых являются его сущность, структура (рис. 1), причины и динамика.

Рис. 1. Основные структурные элементы конфликта

Часто для того, чтобы точнее уяснить природу конфликта, необходимо определить его границы, т.е. внешние пределы в пространстве и времени. Можно выделить три аспекта определения границ конфликта: пространственный, временной и внутрисистемный.

Пространственные границы конфликта обычно определяются территорией, на которой происходит конфликт.

Временные границы – это продолжительность конфликта, его начало и конец.

Внутрисистемные границы – всякий конфликт происходит в определенной системе.

Виды конфликтов

Конфликты, представляющие собой сложное социально-психоло-гическое явление, весьма многообразны. Это не только позволяет классифицировать конфликты по различным основаниям, признакам, но и помогает ориентироваться в их специфических проявлениях, оценить возможные пути их разрешения (табл. 1).

Таблица 1

Классификация конфликтов

Основание классифика­ции	Виды конфликтов	Общая характеристика
Сферы про­явления конфликта	Экономические Идеологические Социально-бытовые Семейно-бытовые	В основе лежат экономические противоречия В основе лежат противоречия во взглядах В основе лежат противоречия социальной сферы В основе лежат противоречия семейных отношений
Степень длительно­сти и напряженно­сти кон­фликта	Бурные быстротекущие Острые длительные Слабовыраженные и вя­лотекущие Слабовыраженные и быстротекущие	Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих Возникают при наличии глубоких противоречий Связаны с не очень острыми противоречиями либо пассивностью одной из сторон Обусловлены поверхностными причинами, носят эпизодический характер
Субъекты конфликтного взаи­модействия	Внутриличностные Межличностные Конфликты «личность – группа» Межгрупповые конфликты	Связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности Субъектами конфликта выступают две личности Субъектами конфликта являются, с одной стороны, личность, а с другой – группа (микрогруппа) Субъектами конфликта выступают малые социальные группы или микрогруппы
Социальные последствия	Конструктивные Деструктивные	В основе таких конфликтов лежат объективные противоречия. Спо­собствуют развитию организации или другой социальной системы В основе таких конфликтов, как правило, лежат субъективные причины. Они создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы
конфликта	Реалистичные (пред­метные) Нереалистичные (беспред­метные)	Имеют четкий предмет Не имеют предмета или имеющийся предмет является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта

Конфликт внутриличностный обусловлен различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, ценностями, мотивами и т.п.

В зависимости от того, какие внутренние стороны личности выступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки и т.д. Внутриличностный конфликт одни из самых сложных психологических конфликтов, который разыгрывается во внутреннем мире человека. Развитие личности невозможно без преодоления внутренних противоречий, разрешения психологических конфликтов. Внутриличностные конфликты конструктивного характера являются необходимыми моментами развития личности. Внутриличностные же конфликты деструктивного характера несут серьезную опасность для личности: от тяжких переживаний, вызывающих стрессы, до крайней формы своего разрешения – суицида. Поэтому для каждого человека важно знать сущность внутриличностных конфликтов, их причины и способы разрешения.

Конфликт межличностный – самый распространенный вид конфликта, который охватывает практически все сферы человеческих отношений. В основе межличностного конфликта лежат противоречия между людьми, несовместимость их взглядов, интересов, потребностей.

Конфликт между личностью и группой возникает, когда член группы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Причины такого конфликта всегда связаны: а) с нарушениями ролевых ожиданий; б) с неадекватностью внутренней установки статуса личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки); в) с нарушением групповых норм.

Конфликт межгрупповой представляет собой противоборство, в основе которого лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей).

Конфликты имеют как негативные, так и позитивные последствия. Если они способствуют принятию обоснованных решений, и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными (функциональными).

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания. Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппо­ненты не выходят за рамки этических норм, деловых отно­шений и разумных аргументов.

Конфликты, препятствующие принятию решений, эффективному взаимодействию в группе и организации, называют деструктивными (дисфункциональными). Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов

прибегает к нравственно осуждае­мым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. Чтобы направить конфликты в конструктивное русло, необходимо уметь их анализировать, понимать их причины и возможные последствия.

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению, одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения какого-либо результата, а самоцелью. Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций. Нереалистические конфликты всегда деструктивны. Их гораздо сложнее урегулировать, придать им конструктивный характер.

Причины конфликтов

Причины конфликта – явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия вызывают его. Причины конфликтов обнаруживают себя в конфликтных ситуациях, устранение которых и является необходимым условием разрешения конфликтов. Разногласие, возникшее между субъектами, приводит к образованию конфликтных отношений.

Конфликтные отношения – это способ (процесс) взаимодействия, характеризующийся несовпадением либо незнанием, непониманием целей, потребностей, интересов партнера. Возникновение конфликтных отношений приводит к созданию конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними. К конфликтным ситуациям можно отнести: недобросовестное исполнение обязанностей; индивидуально-психологи-ческие особенности личности (нарушение принятых в обществе норм, правил, этики общения) и т.п.

Причины конфликта, конфликтная ситуация и конфликт соотносятся между собой следующим образом (рис. 2).

Р

Близкие – далекие

Личные – общественные

Близкие – далекие

предметные

ис. 2. Соотношение причины конфликта, конфликтной ситуации и конфликта

Необходимо отметить, что особое место среди факторов, обеспечивающих данное соотношение, занимает инцидент.

Инцидент – формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество, являясь сигналом к началу открытого противостояния.

ПЛАН

ВВЕДЕНИЕ..................................................................... 2

1.ПСИХОЛОГИЯ.............................................................. 5

2.ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА................................................. 6

п.2.1. Определение конфликта...................................... 6

п.2.2.Типология конфликта. Причины возникновения конфликтов.......... 7

п.2.3.Основные стадии протекания конфликта............... 8

п.1.4.Структура конфликта........................................ 8

3.СПОСОБЫ И МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПРИЧИН КОНФЛИКТА..... 11

4.УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ................................. 13

5.СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГРУППЫ.......... 23

6.УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ В ЛИЧНОСТНО-ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ СФЕРЕ.... 25

7.ВЫВОДЫ........................................................... 26

8.ЛИТЕРАТУРА.................................................... 32

Приложение №1................................................... 33

Приложение № 2................................................ 34

Приложение № 3................................................ 35

Приложение № 4................................................ 36

ВВЕДЕНИЕ

Атмосферу межличностных отношений создают сами люди. Чувство неудовлетворенности общением присуще людям, в жизни которых слишком часто и с избыточной интенсивностью проявляются два важных феномена: столкновение и отчуждение

Столкновение - это чаще всего описываемая и встречающаяся форма контактов между людьми. Проявления этой формы весьма многообразны. В одних случаях столкновение проявляется исключительно в борьбе, в попытках противников обезоружить друг друга. Примером этого может быть ситуация, когда кого-то пытаются дискредитировать с помощью интриг, преследований, ложных обвинений и т.п. Другие формы столкновения больше похожи на поединки боксеров или фехтовальщиков - главное, к чему стремятся партнеры, - это доказать свое преимущество над другим. Иногда основной целью является установление господства над другими людьми, с тем чтобы подчинить их своим интересам или использовать их ради собственной выгоды.

Среди различных форм столкновения можно найти и такие, которые содержат конструктивные и ценные начала как для участников столкновений, так и для других людей и даже целых сообществ. Конструктивные интеллектуальные споры, конфронтации разных позиций могут приносить определенную пользу и удовлетворение, могут помочь улучшить ситуацию в мире. Общения в форме столкновений являются результатом индивидуальных различий между людьми и возникает тогда, когда поступки индивидов- участников одной ситуации имеют аналогичную направленность. Столкновение бывают следствием несовпадения установок, чувств, стремлений, целей, моделей поведения и способов мышления.

В жизни нельзя избежать разногласий, противоречий и конфликтов. Однако в действительности чаще всего не сами конфликты разрушительно действуют на людей и затрудняют их совместную жизнь, а следствия некоторых форм поведения в конфликтной ситуации: страх, враждебность, угрозы. Если эти переживания чрезмерно интенсивны и длительны, у людей может возникнуть и закрепиться оборонительная реакция, т.е. поведение, которое вплетается в структуру личности и искажает характер мышления, поступков и чувств

Негативные последствия страха, враждебности и чувства опасности распространяются и на другие ситуации, участником которых становится данный субъект. Таким образом, возникает нечто вроде цепной реакции, которая охватывает все более широкие области межличностных отношений. Например, человек, воспитанный в атмосфере страха и опасности, сам впоследствии может стать источником этой атмосферы, воспитывая своих детей или руководя подчиненными. При этом он действует не вполне осознанно, не руководствуясь так называемым злым умыслом. Он всего лишь воспроизводит некоторый стереотип межличностных контактов, который когда-то в прошлом был закреплен на нем как часть его личности.

Оборонительная реакция в ответ на чувство страха и угрозы может появляться в различных формах поведения. Иногда под влиянием страха человек старается стать “маленьким и незаметным”, чтобы не попадаться на глаза тем, кто является для него источником угрозы. Нередко встречаются такие люди, которые когда-то в прошлом избрали для себя подобный стиль реагирования и поведения и ведут себя так, хотя изначального источника опасности уже не существует.

Другой вид оборонительного поведения заключается в постоянной готовности к нападению, к уничтожению или обезвреживанию источника опасности. Часто для того. Чтобы избежать потенциальной угрозы со стороны других людей, прибегают к попыткам подчинить их своей власти или постоянно контролировать их. Такое поведение не продиктовано злыми намерениями. Люди, часто поступающие подобным образом, заботятся исключительно о том, чтобы чувствовать себя уверенно и безопасно.

Еще одним способом справится с собственным чувством страха и надвигающейся угрозы является овладение набором уловок, игр и манипуляций, с помощью которых можно удерживать другого человека на безопасной дистанции. Постоянная готовность к оборонительно- наступательным и манипуляциям требует смены различных “масок” и “костюмов”, которые должны обмануть противника. Однако часто происходит так, что тот, кто слишком часто играет или притворяется перед другими людьми, сам перестает понимать, что в нем истинно и аутеично, а что - искусственно.

Иногда столкновение преобразуется в другую форму контактов, которую можно назвать отчуждением. Отчуждение может рассматриваться как конкретная форма самообороны в виде перемирия, часто связанная с ощущением собственного бессилия или усталости, наступающая в результате предшествующей борьбы. Отчуждение может быть характерно не только для отношений между людьми, мало знающими друг друга и имеющими мало общих интересов, но и для отношений между теми, кто объединен общей работой, совместной научной деятельностью, принадлежностью к одной семье или группе. Такте отношения отличаются дистантностью, равнодушием или чувством отчужденности.

Несколько более смягченной формой отчужденности является так называемая конвенциональная корректность. Она основана на соблюдении некоторых жестко заданных границ, в рамках которых следует удержать собственное поведение и поведение другого человека. Эти границы устанавливаются под влиянием конвенционных норм, присущих данной среде или в результате действия неписаных законов при выполнении социальных ролей.

Таким образом, можно сделать вывод, что каждый человек обладает личностными качествами, своими привычками и предубеждениями, которые с неизбежностью влияют на характер контактов с другими людьми. Поэтому общение в форме столкновений является результатом индивидуальных различий между людьми и возникают тогда, когда поступки участников одной ситуации имеют антагонистическую направленность.

1.ПСИХОЛОГИЯ

Психология в буквальном значении этого слова - наука о душе. История ее, как изучение души человека, его психического мира методом самонаблюдения (интроспекции) и самоанализа, уходит далеко в глубь веков, в философские и медицинские учения. Психология как самостоятельная наука утвердилась лишь в конце прошлого столетия, после того, как получила экспериментальную базу и естественнонаучную физиологическую основу.

Датой начала научной психологии считается 1879г., когда в Лейпциге Вундтом была открыта первая психологическая лаборатория.

В чем же суть и особенности практической психологии?

Различие теоретической (научно-исследовательской) и научно-практической психологии состоит прежде всего в предмете и объекте изучения. Научно-практическая психология всегда имеет дело с реальным объектом, в котором есть все: и личностная структура, и система психических процессов, свойств, функций, и система функциональных и прочих психических состояний со своей динамикой.

Понимание природы реального объекта при работе практического психолога должно опираться не только на отдельное предметное представление, которое есть в психологической науке (или ее области), но и на ту реальность, в которую включен этот реальный объект - человек.

В центре внимания практической психологии должен стоять реальный живой человек со всеми его особенностями, включенный в реальную сферу жизнедеятельности (профессиональную, бытовую и личную) и наполненный различными жизненными проблемами, которые могут его радовать и мучить.

Задача психологии и психологов - помочь человеку разобраться в себе, в своих сложных проблемах и найти рациональный выход из сложившихся ситуаций без значительных нервно-психических напряжений.

В этом суть практической психологии, которая понимается нами как интеграция знаний и методов из различных областей психологии с целью решения проблем, возникающих у человека в различных сферах его жизнедеятельности.

В соответствии с этим пониманием мы рассматриваем структуру, методы практической психологии и результат, к которому можно прийти, используя рекомендации практической психологии.

Практическая психология состоит из четырех частей:

1. психология индивидуальности;
2. психология взаимоотношений и взаимодействия в группе;
3. психология профессиональной деятельности;

4) психология личной и обыденной жизни.

Логика такого разделения заключается в том, что в центре стоит человек с его неповторимой индивидуальностью, который должен знать и понимать другого человека. Но человек редко бывает один, обычно он включен в групповые отношения. Последние могут быть очень различными, но вместе с тем имеются определенные закономерности взаимоотношений и взаимодействия в группе, знание которых помогает человеку рационально строить свое поведение. Две остальных части практической психологии раскрывают возможности и способности поведения человека в основных сферах его жизнедеятельности: профессиональной, личной и обыденной жизни. В целом, мы подходим к пониманию того, что такое внутренняя гармония человека, как сам человек может способствовать ее развитию и укреплению психического здоровья.

2.ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА

п.2.1. Определение конфликта.

Что же такое конфликт? В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

п.2.2.Типология конфликта. Причины возникновения конфликтов.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя), межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможны также классификация конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается следующими тремя группами причин, обусловленными:

• трудовым процессом;
• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;
• личностным своеобразием членов группы, например неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

п.2.3.Основные стадии протекания конфликта.

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания:

• стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;
• стадию перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
• стадию конфликтных действий;
• стадию снятия или разрешения конфликта.

п.1.4.Структура конфликта.

Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами – это основная причина конфликта в коллективе.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой.

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д.

Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. Основные функции конфликтов представлены в приложение №1.

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами.

Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрепленных групп:

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
• различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;
• взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности;
• плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся “я - образу” индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

3.СПОСОБЫ И МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПРИЧИН КОНФЛИКТА

Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта, разработанный Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром. Суть его в следующем:

• определите проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема выполняемых работ составьте диаграмму распределения нагрузки;
• выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);
• определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Составление такой карты позволит:

1)ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

2)создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

3)уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

4)создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

5)выбрать новые пути разрешения конфликта.

Работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой и сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации(пример приложение № 2).

4.УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

Процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
• структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы или стили поведения в конфликтов;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. “Я - высказывание” построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Компоновка заявлений от “я” состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: “Когда на меня кричат…”, ”Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…”, ”Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…”.

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от “я”, не нападая на них, но такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: “я обижен на вас…”, ”я буду считать, что меня вы не понимаете…”, ”я решаю все делать сам…”.

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное “я - высказывание”, в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Структурные методы , т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления,

Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Общеорганизационные цели . Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений . Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Межличностные методы . При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

Существует пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

• приспособление, уступчивость;
• уклонение;
• противоборство;
• сотрудничество;
• компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра: 1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей,

2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (приложение № 3).

Рассмотрим подробнее эти стили поведения.

Уклонение (избегание, уход) . Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Уступчивость, приспособление . Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиска решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует данную задачу полностью. При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и даже компромисс, хотя данного утверждения придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой поражение для другой стороны. Это крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
• отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;
• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
• участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов (приложение № 4).

Переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

первичные группы - затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров,

вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий:

• подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
• предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
• поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
• завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:

• в чем состоит основная цель проведения переговоров?
• какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми;
• если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?
• в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры? какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.

На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.

Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика.

К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

1. 1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.
2. 2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.
3. 3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.
4. 4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
5. 5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
6. 6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

5.СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГРУППЫ

Если человека назначают руководителем, всегда ли он задумывается над тем, как сложатся отношения между людьми в той группе, которой он будет руководить. Понимают ли его будущие сотрудники друг друга и поймут ли нового человека - руководителя. Настроение каждого из нас в огромной степени зависит от поведения и отношения людей, с которыми мы общаемся. Хорошее отношение радует, плохое огорчает, тревожит, настораживает. Руководителю еще труднее, потому что по своему социальному статусу он как бы противостоит группе людей, объединенных общим “мы”. И вот такое взаимодействие человеческого “я” и группового “мы” очень сложно и противоречиво, изменчиво и неустойчиво. Мы часто, говоря о коллективе, рассматриваем это взаимодействие как соотношение индивидуальности и коллективности, при этом, как правило, отдаем предпочтение коллективности. Отсюда - стремление к усреднению, уравниванию людей и нелюбовь к “выскочкам”, желание поставить их “на место”.

Такая тенденция очень вредна для развития общества, особенно его творческого, интеллектуального потенциала. Оказывается, что чем ярче и богаче индивидуальность, выше уровень развития каждого члена коллектива, тем более дееспособным, человечным является и коллектив в целом. Поэтому так важно проникнуть в особенности взаимоотношений “я” и ”мы”, складывающихся в социальной группе, т.е. в коллективе, которым мы руководим или собираемся руководить. Психология может стать здесь хорошим помощником.

Психологи различают три типа установки на восприятие другого человека: позитивная, негативная и адекватная. При позитивной установке мы переоцениваем положительные качества и даем человеку большой аванс, который проявляется в неосознаваемой доверчивости. Негативная установка приводит к тому, что воспринимаются в основном отрицательные качества другого человека, что выражается в недоверчивости, подозрительности.

Лучше всего, конечно, адекватная установка на то, что у каждого человека есть как положительные, так и отрицательные качества. Главное, как они сбалансированы и оцениваются самим человеком. Наличие установок рассматривается как неосознаваемая предрасположенность воспринимать и оценивать качества других людей. Эти установки лежат в основе типичных искажений представления о другом человеке.

При отборе персонала наниматели имеют дело с людьми, которые стремятся реализовать свои цели, выбирая ту или иную организацию. Точно так же менеджеры стремятся реализовать свои цели, отбирая кандидата. К тому же надо иметь в виду, что люди ищут не просто какую-либо работу, а именно ту, которая их устраивает. Неправильный выбор работы может иметь невосполнимые последствия как для работника, менеджера, так и для организации в целом.

Деловая оценка персонала - это целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала (способностей, мотиваций и свойств) требованиям должности или рабочего места.

На основании степени указанного соответствия решаются главным образом следующие задачи:

• выбор места в организационной структуре и установлении функциональной роли оцениваемого сотрудника;
• разработка возможных путей совершенствования деловых или личностных качеств сотрудника;
• определение степени соответствия заданным критериям оплаты труда и установление ее величины.
• Кроме того, деловая оценка персонала может помочь в решении ряда дополнительных задач:
• установление обратной связи с сотрудником по профессиональным, организационным и иным вопросам;
• удовлетворение потребности сотрудника в оценке собственного труда и качественных характеристик.

Деловая оценка является важнейшей составляющей процесса отбора и развития персонала. Различают два основных вида деловой оценки:

• оценку кандидатов на вакантную должность;
• текущую периодическую оценку сотрудников организации.

6.УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ В ЛИЧНОСТНО-ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ СФЕРЕ

Однако руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме, но и в личностно-эмоциональной сфере . При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Как же себя вести руководителю с "конфликтной личностью"? Существует единственное средство - "подобрать ключик". Для этого попытайтесь увидеть в нем друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же не смогли "подобрать к нему ключ", то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного действия.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

7.ВЫВОДЫ

Рассмотрим поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам.

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности.

К таким качествам метут быть отнесены следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;
• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если -

• исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
• взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель ею применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

• необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
• у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
• основной целью является приобретение совместного опыта работы;
• стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса . Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;
• вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

• источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;
• знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;
• у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
• хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;
• пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
• подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;
• у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Этот стиль не является бегством от проблемы или уклонением от отвественности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

• важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
• считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;
• осознаете, что правда не на вашей стороне;
• чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

8.ЛИТЕРАТУРА

1. 1.ПРАКТИЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ. Информационно-издательский дом “ФИЛИНЪ”. МОСКВА 1996год. Коллектив авторов. Ответственный редактор профессор Тутушкина М.К.
2. Этика в юриспруденции и предпринимательской деятельности. ОБЩЕСТВО “ЗНАНИЕ” РОССИИ. Санкт-Петербург 1995 год. Профессор В.Л. Васильев.
3. 3.УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ОРГАНИЗАЦИИ. Высшее образование ИНФРА-М. МОСКВА 1997 год.
4. 4.Краткий психологический словарь/Под ред. А.В. Петровского, Н.Г.Ярошевского. -М.
5. Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель... - М.: Дело, 1993.
6. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. -М.,1992.

Приложение №1.

Функции конфликтов

Приложение № 2

Пример карты конфликта

Приложение № 3

Формы поведения в конфликте

Приложение № 4

Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта